动察|长租公寓风口的阴暗面
“您无责退租退款，不必补首月租金，不扣押金，只用付出已产生的房租即可。”一个客服电话，完毕了一场一触即发的胶葛，也让小姜从一周的租房噩梦中醒来。
在年底这个最大的租房冷季，长租公寓途径一般都会上线林林总总的优惠活动，以招引客源，下降空置率。小姜就被蛋壳公寓推出的“部分房源首月0租金”活动所招引。但入住当天，其发现了房子结构导致的噪音问题，且后续被奉告无法修理。接着与蛋壳公寓在屡次交流中无法取得合理的处理方案，他终究决议退租。但公寓方坚持奉告：“退租你全责，且无商议。”在无法继续交流的状况下，愤慨的小姜寻求了第三方投诉组织和途径的协助。
关于O2O租房职业显露出来的抵触，这仅仅冰山一角。
甲醛、现金贷、涨房租、间隔房被拆…..近两年，互联网长租公寓不断以负面新闻登上头条，其间，房租涨幅和甲醛往往是两条高压线。除了这些众所周知的问题，互联网长租公寓还面临着，因服务、办理质量问题引发的此伏彼起的投诉。在企业的“内忧”和“外患”下，用户往往却被逼成为这些问题的买单独和“接盘侠”。明显，这样的共处形式将会成为企业开展的巨大危险。
融资、上市，风景的O2O租房
时髦、精装、省心、服务、拎包入住，这些亮点让O2O租房品牌如蛋壳公寓、自若、青客等成功抓获了大批年青用户。此外，因房价高导致“买房难”的寓居对立继续，直接催化了租房用户数量的增加，互联网长租品牌也成为了抢手挑选。炙手可热的商场环境，极具潜力的增加空间，互联网长租公寓应该大有可为。事实上，该职业也确实看起来风景无限，至少几个头部企业混得风生水起。
首要，已成为职业榜首股的青客，虽然房源体量是三家企业中最少的，仅约为10万间，但好像并不阻止其上市的脚步。在这家友商试水冲刺IPO没多久，蛋壳公寓在10月底也向美国证交会递交了招股书，其时其表明房源规划约为41万间。而作为职业老迈，背靠大树、不急IPO的自若，在同期也高调秀了自己的“肌肉”——房源规划已打破100万间。
可是，这一系列看似光鲜的数据背面，却隐藏着互联网长租公寓运营商们的焦虑以及一批绝望的用户。
“二房东”难做，用户成“接盘侠”
“二房东”的生意是一个重财物形式，运营商需首要向财物所有者承揽公寓，再对房子进行规范化装饰及装备家具，并担任租借期间的运营和保护。其盈余首要经过“低进高出”赚取二房东的差价，及其他附加服务费（如管家服务、修理、保洁等）。一方面其需求加大技能投入，另一方面线下重财物也要大出血。兼具收房本钱、装饰本钱及空置危险，明显，互联网长租公寓是一个烧钱的生意。
自2017年，十九大确认房地产长效机制中心内容“租售并重”。在商场需求的增加和相关方针的双驱动下，该职业群雄兴起，租房商场迎来高速开展期。可是在探究过程中，商场却开端粗野成长，许多长租公寓都以互联网的流量思想在不断融资且敏捷扩张，以求规划化。所以，为了具有继续且满足的资金工作、支撑运营及扩张，一起争夺房源，取得更大的话语权，一些企业不吝使出“高收低出”的运营形式或许违规玩起“租金贷”。
但企业却无法确保终究的用户体会，交付给用户的服务或许产品也呈现许多问题：房租涨高，房子装饰的安全规范不合格、许多人在不清楚的状况下堕入现金贷……成果投诉不断。据浙江省商场监管局发布的《2018年消费投诉告发状况白皮书》显现，2018年浙江省共受理长租公寓范畴投诉245件，同比增加231.1%。此外，上海市2018年共受理长租公寓类投诉3167件，同比增加2.2倍。
这是一场围绕着“钱”打开的博弈，企业们各显神通。不过，2019年长租公寓本钱隆冬的到来再给了职业重重一击。失掉外部供血，且本身开展形式没有探究出来的企业，大多因资金链断裂而阵亡。这也导致了一些一房东租金不到账，租户被赶开及租户押金被扣的状况产生。总归，终究，如蛋壳、青客、自若等具有本钱继续助力的企业跑出来了，商场洗牌完结，职业领头羊呈现。
可是，再看这几家领头羊企业的开展，也是危机没有免除。以蛋壳公寓为例，从其招股书中可见，2019年1月至9月，蛋壳公寓经营收入到达50亿元，同比上涨198.8%，与此一起净亏损也从8.13亿元上升至25.16亿元，同比增加209.5%。而此前青客公寓的招股书显现，其总财物20.3亿，负债高达27亿。明显，“烧钱”依旧是几家企业绕不过去的论题。
那么，怎么开源、节省？一方面，企业们纷繁打起用户的主见，使用本身大批量操控房源的优势随意调高租金，或许要求房东降价等等，用户话语权无形中被削弱。另一方面，企业在内部办理结构上也很难花费更多资源来打磨。
烧钱完毕，比拼内功开端
蛋壳公寓创始人兼CEO高靖曾在报导中表明，精细化服务是未来长租公寓的中心竞争力之一。确实，烧钱乱象现已进入结尾了，接下来互联网长租公寓需求静下心来打磨服务。
服务质量也是大多长租公寓企业的现在存在的短板。前期烧钱扩张确实能够招引用户，占领商场，可是作为服务导向型企业，怎么让客户留下来，进步续租率及品牌口碑才是可继续开展之道。
在第三方投诉途径上，有很多关于自若、蛋壳、青客等长租公寓的投诉，用户首要不满来自于：诱导借款、押金难退、霸王条款、虚伪宣扬、诈骗顾客、公寓不作为、私行调高租金等。此外，在各大网络途径上还可见来自房东租金被公寓拖欠的困扰等，乃至还有公寓地点小区的街坊对其不合理处理工作的投诉。这一系列的要素影响着长租公寓的口碑与用户运营。此前，在青客的招股书中说到，仅有5.1%的租户挑选了续租。
处理这些问题，除了相关政府部门在不断催促约谈外，长租公寓本身也该意识到怎么尊重用户。
用户愿意为怎样的服务买单？从各种投诉能够看出，信息通明、条款合理、交流活跃、处理问题有途径、树立信赖，都是用户需求的尊重与信赖。此外，企业内部的办理系统结构是否明晰，也是影响用户口碑的一个要素。一位网友曾表明，自己在寻觅一间长租公寓房源时，竟呈现了电话客服和出售管家抢单的状况。明显，岗位分工清晰关于用户来说也是“靠谱”的一个表现。当然，怎么树立高效了的内部交流机制，在多级分工系统中构建及时处理问题的才能，也将是互联网长租公寓招引或留住用户的要害点。
虽然关于互联网长租公寓来说，具有“内忧外患”的压力，可是“攘外”和“安内”需一起进行，捉襟见肘而疏忽用户体会是一种因小失大的做法。